{"id":48009,"date":"2024-04-17T08:43:01","date_gmt":"2024-04-17T06:43:01","guid":{"rendered":"https:\/\/handelsverband.swiss\/?p=48009"},"modified":"2024-04-24T16:24:50","modified_gmt":"2024-04-24T14:24:50","slug":"omnichannel-benediction-ou-malediction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/handelsverband.swiss\/fr\/omnichannel-benediction-ou-malediction\/","title":{"rendered":"Omnichannel &#8211; b\u00e9n\u00e9diction ou mal\u00e9diction"},"content":{"rendered":"<p><strong><em>Un article de Beat Steiner &#8211; expert en vente au d\u00e9tail chez <a href=\"https:\/\/handelsverband.swiss\/fr\/partners\/detail\/zucchetti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zucchetti &#8211; Partenaire de l&#8217;ASSOCIATION DE COMMERCE.swiss<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n<p>Avec ce titre quelque peu provocateur pour un sujet qui pr\u00e9occupe actuellement de nombreux commer\u00e7ants, j&#8217;aimerais attirer l&#8217;attention sur les chances et les risques. En tant que passionn\u00e9 du commerce de d\u00e9tail, j&#8217;ai travaill\u00e9 au cours des 30 derni\u00e8res ann\u00e9es pour diff\u00e9rents d\u00e9taillants dans l&#8217;espace DACH en tant que chef de projet, consultant ou directeur informatique.<\/p>\n<p>Avant de me plonger dans le sujet, un peu de th\u00e9orie. Qu&#8217;est-ce que l&#8217;omnichannel ?<br \/>\nL&#8217;omnichannel est plus que le multichannel ! Dans le cas du multichannel, un commer\u00e7ant d\u00e9veloppe &#8211; en plus de son canal \u00ab online \u00bb ou \u00ab stationnaire \u00bb &#8211; un deuxi\u00e8me canal par lequel il interagit avec les clients. Il ne s&#8217;agit pas n\u00e9cessairement d&#8217;un canal de vente, il peut aussi s&#8217;agir d&#8217;un canal de m\u00e9dias sociaux, d&#8217;un centre d&#8217;appel, etc. mais en principe, ces canaux ne sont <strong>pas reli\u00e9s<\/strong> entre eux.<\/p>\n<p>Dans le cas de l&#8217;omnichannel ou du crosschannel, les canaux sont connect\u00e9s et collaborent entre eux. Le client peut passer d&#8217;un canal \u00e0 l&#8217;autre \u00e0 tout moment, sans devoir interrompre son parcours client.<br \/>\nSeamless Retail serait l&#8217;\u00e9tape logique apr\u00e8s l&#8217;omnichannel. L&#8217;objectif est de cr\u00e9er une exp\u00e9rience client totalement transparente, o\u00f9 le client ne se rend m\u00eame pas compte qu&#8217;il passe d&#8217;un canal \u00e0 l&#8217;autre.<\/p>\n<p>De mon point de vue, l&#8217;<strong>omnichannel<\/strong> est un mod\u00e8le commercial d&#8217;un commer\u00e7ant visant \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client aussi coh\u00e9rente que possible, quel que soit le canal par lequel le client interagit avec l&#8217;entreprise.<\/p>\n<p>Quelles peuvent \u00eatre les opportunit\u00e9s de l&#8217;omnichannel pour un commer\u00e7ant ?<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Une exp\u00e9rience client optimis\u00e9e<\/strong> : Les clients peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux et ont toujours acc\u00e8s aux m\u00eames articles, prix, panier d&#8217;achat ou informations.<\/li>\n<li><strong>Une am\u00e9lioration\u00a0<\/strong><b class=\"b1\">de<\/b><b class=\"b2\">\u00a0la satisfaction<\/b><b class=\"b3\">\u00a0de<\/b><b class=\"b4\">s\u00a0<\/b><b class=\"b5\">clients<\/b> : Les clients sont plus satisfaits lorsqu&#8217;ils peuvent passer d&#8217;un canal \u00e0 l&#8217;autre et ainsi finaliser leur achat facilement et plus rapidement.<\/li>\n<li><strong>Une plus grande port\u00e9e : <\/strong>En utilisant plusieurs canaux, le commer\u00e7ant atteint un plus grand nombre de clients. Ce sont surtout les diff\u00e9rents formats en ligne, m\u00e9dias sociaux, boutique en ligne, etc. qui permettent d&#8217;augmenter rapidement la port\u00e9e.<\/li>\n<li><strong>Plus de chiffre d&#8217;affaires :<\/strong> Le commer\u00e7ant peut augmenter son chiffre d&#8217;affaires en s&#8217;adressant aux clients \u00e0 travers tous les canaux.\n<ul>\n<li>Une \u00e9tude de l&#8217;EHI Retail montre que les commer\u00e7ants en ligne proposant des offres omnichannel ou crosschannel connaissent une croissance nettement plus rapide que les commer\u00e7ants en ligne purs.<\/li>\n<li>Une \u00e9tude de PwC indique que 73% des consommateurs allemands pr\u00e9f\u00e8rent acheter aupr\u00e8s de commer\u00e7ants pr\u00e9sents \u00e0 la fois en ligne et en stationnaire.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais il n&#8217;y a pas que des opportunit\u00e9s et des avantages, il y a aussi des risques et des d\u00e9savantages. Sur la base de mon exp\u00e9rience de ces derni\u00e8res ann\u00e9es, j&#8217;affirme aujourd&#8217;hui que l&#8217;omnichannel est certainement un \u00ab must \u00bb pour les grands et moyens commer\u00e7ants. Les petits commer\u00e7ants, en revanche, devraient y r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 deux fois et d\u00e9cider si \u00ab seulement stationnaire \u00bb ou \u00ab seulement en ligne \u00bb ne serait en fin de compte pas plus rentable. La mise en \u0153uvre de l&#8217;omnichannel dans une entreprise est un processus complexe qui n\u00e9cessite une \u00e9troite collaboration entre tous les services du commer\u00e7ant. Si elle n&#8217;est pas abord\u00e9e correctement, elle peut entra\u00eener des probl\u00e8mes. Par exemple:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Des co\u00fbts plus \u00e9lev\u00e9s : <\/strong>L&#8217;investissement dans plusieurs canaux augmentera les co\u00fbts. Ceci en raison des projets correspondants et surtout des co\u00fbts d&#8217;exploitation plus \u00e9lev\u00e9s. (processus, syst\u00e8mes, personnel, etc.)\n<ul>\n<li>La mise en place de processus omnichannel tels que le click &amp; collect, le click &amp; reserve, le click &amp; express (ship from store) prend beaucoup de temps lors de la conception et de la mise en \u0153uvre.<\/li>\n<li>Souvent, l&#8217;exploitation de ces processus est alors certes un beau service pour le client, mais plus co\u00fbteux que le chiffre d&#8217;affaires r\u00e9alis\u00e9 au d\u00e9part.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Plus de complexit\u00e9 :<\/strong> L&#8217;interconnexion des canaux est plus complexe que beaucoup ne le pensent.\n<ul>\n<li>\u00c0 qui appartient\u00a0le chiffre d&#8217;affaires d&#8217;une commande pass\u00e9e dans la boutique en ligne mais qui est retir\u00e9e dans un magasin ? La marchandise provient-elle du stock du magasin ou de l\u2019entrep\u00f4t ? Le magasin a la charge de travail, la boutique en ligne le chiffre d\u2019affaires ?<\/li>\n<li style=\"list-style-type: none;\"><\/li>\n<li>Que se passe-t-il lorsqu&#8217;un article command\u00e9 via la boutique en ligne est retourn\u00e9 dans un magasin o\u00f9 cet article n&#8217;est pas disponible ?<\/li>\n<li>Donn\u00e9es et informations incoh\u00e9rentes : O\u00f9 sont consolid\u00e9es les donn\u00e9es relatives aux transactions des clients ? Existe-t-il une vue globale ? Est-ce que j&#8217;ai des KPI sur les processus omnichannel ? Le client a-t-il les m\u00eames informations sur les produits, les disponibilit\u00e9s, les campagnes et les prix sur tous les canaux ? Le panier du client est-il calcul\u00e9 de la m\u00eame mani\u00e8re pour tous les canaux ?<\/li>\n<li>Le parcours client est-il simple et coh\u00e9rent pour le client ?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Manque de compr\u00e9hension &#8211; Manque de gestion du changement :<\/strong> Les collaborateurs et les clients doivent \u00eatre sensibilis\u00e9s aux nouveaux processus omnichannel.\n<ul>\n<li>Pourquoi le g\u00e9rant du magasin doit-il faire de la publicit\u00e9 pour la boutique en ligne ? Il est \u00e9valu\u00e9 sur le chiffre d&#8217;affaires r\u00e9alis\u00e9 par son magasin et non de la boutique en ligne.<\/li>\n<li>Pourquoi le responsable des achats doit-il fournir des photos et des textes suppl\u00e9mentaires pour la boutique en ligne? Le client peut voir le produit dans les rayons du magasin.<\/li>\n<li>Les clients sont confus et frustr\u00e9s s&#8217;ils ne comprennent pas le nouveau processus ou si celui-ci n&#8217;est pas intuitif. Ou alors, ils ne trouvent pas le bon canal pour entrer en contact avec le commer\u00e7ant.<\/li>\n<li>D\u00e9motivation des collaborateurs : Les collaborateurs doivent faire face \u00e0 des clients insatisfaits et \u00e0 des processus frustrants.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Baisse de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le :<\/strong> Les clients insatisfaits du service client ou du parcours client se tournent plus rapidement vers un autre commer\u00e7ant.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tout cela peut entra\u00eener une perte de clients et de chiffre d&#8217;affaires. De plus, au lieu d&#8217;augmenter son chiffre d&#8217;affaires, le commer\u00e7ant se retrouve avec des co\u00fbts d&#8217;exploitation plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Ma conclusion :<\/strong><\/p>\n<p>\u00c9tablir correctement l&#8217;omnichannel est essentiel pour le succ\u00e8s d&#8217;une entreprise. Les entreprises qui ne le font pas correctement risquent de perdre des clients, du chiffre d&#8217;affaires et de la comp\u00e9titivit\u00e9.<\/p>\n<p>Si un commer\u00e7ant souhaite se lancer dans l&#8217;omnichannel, voici quelques conseils tir\u00e9s de mon exp\u00e9rience :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Strat\u00e9gie<\/strong> : le commer\u00e7ant doit d\u00e9velopper une strat\u00e9gie omnichannel claire. Cette strat\u00e9gie concerne toute l&#8217;entreprise ! Les achats, les finances, la logistique, les ventes, le marketing et l&#8217;informatique. Il ne s&#8217;agit pas d&#8217;un sujet purement informatique !<\/li>\n<li><strong>Collaborateurs :<\/strong> Les collaborateurs doivent comprendre la strat\u00e9gie. Les t\u00e2ches au sein de l&#8217;entreprise vont changer pour de nombreux collaborateurs. Tous les collaborateurs doivent \u00eatre inform\u00e9s et impliqu\u00e9s d\u00e8s le d\u00e9but.<\/li>\n<li><strong>Commencer petit :<\/strong> Commencez par un ou deux processus. Donnez-vous du temps pour cela et n&#8217;essayez pas de tout int\u00e9grer. Moins, c&#8217;est parfois plus. N&#8217;h\u00e9sitez pas \u00e0 abandonner un processus qui ne fonctionne pas.<\/li>\n<li><strong>Technologie :<\/strong> les processus et l&#8217;architecture informatique doivent \u00eatre \u00e9tudi\u00e9s avant de commencer. Tous les syst\u00e8mes ne peuvent pas \u00eatre \u00e9tendus \u00e0 l&#8217;omnichannel. Les technologies actuelles peuvent \u00eatre utilis\u00e9es au profit du commer\u00e7ant.<\/li>\n<li><strong>Soutien :<\/strong> entre-temps, de nombreuses entreprises ont acquis de l&#8217;exp\u00e9rience avec l&#8217;omnichannel. Avec l&#8217;aide de tiers, les erreurs commises dans le pass\u00e9 par d&#8217;autres concurrents peuvent \u00eatre \u00e9vit\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En r\u00e9sum\u00e9, je peux dire que l&#8217;omnichannel est important pour offrir une meilleure exp\u00e9rience client, g\u00e9n\u00e9rer plus de port\u00e9e et, au final, r\u00e9aliser plus de chiffre d&#8217;affaires. Le commer\u00e7ant doit toutefois \u00eatre conscient que l&#8217;omnichannel entra\u00eene \u00e9galement plus de co\u00fbts et de complexit\u00e9 dans l&#8217;entreprise.<br \/>\nS&#8217;il tient compte de ces points, il parviendra \u00e0 r\u00e9ussir sa transformation de simple commer\u00e7ant en d\u00e9taillant omnichannel performant.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zucchetti.com\/de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Cliquez-ici<\/strong><\/a> pour plus d&#8217;informations sur Zucchetti.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un article de Beat Steiner<\/p>\n","protected":false},"author":4782,"featured_media":47805,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-48009","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Omnichannel - b\u00e9n\u00e9diction ou mal\u00e9diction - HANDELSVERBAND. swiss<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Omnichannel - b\u00e9n\u00e9diction ou mal\u00e9diction - HANDELSVERBAND. swiss\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Un article de Beat Steiner\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/handelsverband.swiss\/fr\/omnichannel-benediction-ou-malediction\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"HANDELSVERBAND. swiss\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2024-04-17T06:43:01+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-04-24T14:24:50+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/handelsverband.swiss\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/IMG_4645-1.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"750\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"300\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"nb@handelsverband.swiss\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"nb@handelsverband.swiss\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"8 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/handelsverband.swiss\\\/fr\\\/omnichannel-benediction-ou-malediction\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/handelsverband.swiss\\\/fr\\\/omnichannel-benediction-ou-malediction\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"nb@handelsverband.swiss\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/handelsverband.swiss\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/db97f786c0c1d9358e5dfb201f51e11a\"},\"headline\":\"Omnichannel &#8211; 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