Beitrag von Alexander Grages und Sasan Naser Vafai, SAP, welchen wir mit freundlicher Genehmigung publizieren.
KI im Kundenservice als Antwort auf steigende Erwartungen
Der Kundenservice im Handel steht unter starkem Veränderungsdruck. Kundinnen und Kunden erwarten heute schnelle, personalisierte und kanalübergreifende Antworten – unabhängig davon, ob sie online, im Laden oder über ein Contact Center mit einem Händler interagieren. Gleichzeitig steigt die Zahl der Kundenkontakte kontinuierlich. Studien zeigen, dass Handelsunternehmen pro Jahr Millionen von Service-Interaktionen verarbeiten, wobei ein wachsender Anteil über digitale Kanäle wie Chat, E-Mail oder Self-Service-Portale erfolgt. Auch in der Schweiz nimmt die Nutzung digitaler Kontaktpunkte stark zu, während gleichzeitig Fachkräfte im Service knapp sind und Kosten steigen.
Vor diesem Hintergrund wird Künstliche Intelligenz (KI) zu einem zentralen Hebel. KI hilft, Anfragen automatisch zu klassifizieren, passende Antworten vorzuschlagen und Mitarbeitende gezielt zu unterstützen. Dadurch lassen sich Servicequalität und Effizienz gleichzeitig verbessern. Besonders im Handel, wo Produktvielfalt, saisonale Spitzen und hohe Kundenerwartungen zusammentreffen, kann KI den Unterschied zwischen reaktiver Bearbeitung und proaktivem Kundenservice ausmachen.
KI-gestützter Kundenservice mit SAP
Aus Sicht von SAP liegt der Schlüssel in einer durchgängigen, KI-gestützten Serviceplattform, die Kundeninteraktionen, Produktdaten und Geschäftsprozesse miteinander verbindet. Moderne Service-Lösungen nutzen Künstliche Intelligenz, um eingehende Fälle automatisch zu erkennen, zu priorisieren und an die richtige Stelle zu leiten. Intelligente Ticket-Kategorisierung und automatisierte Zuteilung zu den richtigen Agenten und Teams reduziert Bearbeitungszeiten, während KI-basierte Zusammenfassung der Telefongespräche und Antwortvorschläge Mitarbeitende bei der Lösung komplexer Anfragen effizienter unterstützen.
Darüber hinaus ermöglicht KI eine personalisierte Kundenansprache. Auf Basis von Kaufhistorie, Präferenzen und aktuellen Interaktionen können passende Produktempfehlungen oder Serviceangebote automatisch generiert werden. Integrierte Wissensdatenbanken sorgen dafür, dass sowohl Kunden als auch Service-Teams jederzeit auf aktuelle Informationen zugreifen können.
Mit Lösungen wie SAP Service Cloud, Joule und integrierten KI-Funktionen lassen sich diese Fähigkeiten in bestehende Handelsprozesse einbetten, von der Filiale über den Online-Shop bis zum Contact Center. Entscheidend ist dabei nicht nur die Automatisierung einzelner Schritte, sondern die intelligente Orchestrierung der gesamten Customer Journey. Somit ermöglicht die KI-Unterstützung in der inhaltlichen und persönlichen Betreuung des Kunden, Qualität über Quantität.
Handlungsempfehlungen – Wie Händler KI im Kundenservice erfolgreich einsetzen
- Mit klaren Use Cases starten
Statt KI breit und ungerichtet einzuführen, sollten Händler mit konkreten Anwendungsfällen beginnen, etwa automatisierte Ticket-Zuweisung, Chatbots für Standardanfragen oder KI-gestützten Produktempfehlungen. Schnell sichtbare Ergebnisse schaffen Akzeptanz und liefern die Basis für weitere Schritte. - Datenqualität und Integration sicherstellen
KI kann nur so gut arbeiten wie die Daten, auf die sie zugreift. Eine einheitliche Sicht auf Kunden, Produkte und Servicefälle ist entscheidend. Händler sollten daher bestehende Systeme integrieren und Stammdaten konsequent pflegen, um verlässliche Ergebnisse zu erzielen. - Mitarbeitende gezielt einbinden
KI ersetzt den Kundenservice nicht, sondern unterstützt ihn. Schulungen, transparente Prozesse und benutzerfreundliche Tools helfen, Vorbehalte abzubauen und das volle Potenzial auszuschöpfen. Besonders erfolgreich sind Projekte, bei denen Service-Teams aktiv in die Einführung neuer KI-Funktionen eingebunden werden.
Richtig eingesetzt wird KI im Kundenservice zum echten Gamechanger: Sie senkt Kosten, erhöht die Kundenzufriedenheit und schafft die Grundlage für personalisierte Einkaufserlebnisse, ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Händler in der Schweiz.