Ombudsstelle E-Commerce
«Wir unterstützen die Ombudsstelle E-Commerce, weil sie einen wichtigen Beitrag zu einem vertrauensvollen und fairen Onlinehandel leistet.»
Bernhard Egger, Geschäftsführer des HANDELSVERBAND.swiss
Die Ombudsstelle E-Commerce ist für Beschwerden im Zusammenhang mit online Einkäufen zuständig, für die keine gütliche Einigung zwischen den betroffenen Parteien gefunden werden konnte. Sie unterstützt Konsument:innen und Unternehmen dabei, Konflikte im Zusammenhang mit Onlineeinkäufen aussergerichtlich zu klären. Sie vermittelt neutral zwischen den Parteien und sucht nach einer für beide Seiten tragfähigen Lösung.
Wann kann die Ombudsstelle helfen?
Bei Onlinebestellungen können trotz sorgfältiger Abläufe Probleme entstehen – beispielsweise bei der Lieferung, der Abrechnung, einer Rücksendung oder der Qualität eines Produkts.
Wenden Sie sich zunächst direkt an den Kundendienst des betroffenen Unternehmens. Viele Anliegen lassen sich auf diesem Weg rasch lösen. Kommt keine zufriedenstellende Einigung zustande, können Sie Ihre Beschwerde bei der Ombudsstelle E-Commerce einreichen.
So läuft das Verfahren ab
- Kontakt mit Vertragspartei
Nehmen Sie mit dem Kundendienst der betroffenen Unternehmung Kontakt auf und schildern Sie Ihr Problem. Erfahrungsgemäss können die meisten Streitfälle bereits auf diese Weise gelöst werden. - Kontakt mit Ombudsstelle
Wenn das Problem nicht direkt gelöst werden konnte, senden Sie uns Ihre Korrespondenz (z.B. E-Mail-Verkehr) mit der Unternehmung zu. Schildern Sie uns dazu Ihr Problem und warum Sie nicht zufrieden sind, inklusive der vollständigen Geschichte des Falles. Aufgrund dessen wird die Ombudsstelle einen Entscheid fällen, welcher eine Empfehlung darstellt und dazu dienen soll, einen Konsens zu finden. - Evtl. Rekurs einreichen
Wenn Sie mit der erstinstanzlichen Empfehlung nicht einverstanden sind, legen Sie beim Ombudsrat Rekurs ein. Der Ombudsrat wird den Fall anschliessend bearbeiten und einen eigenen, vom ersten unabhängigen Entscheid fällen. - Zivilrechtliche Schritte
Sollte einer der Vertragspartner (Konsument oder Unternehmung) mit dem Rekursentscheid nicht einverstanden sein bleibt nur noch der zivilrechtliche Weg. Die Ombudsstelle übernimmt dabei keine Parteienvertretung und ist neutral. Die Entscheide der ersten und zweiten Instanz können aber vom Gericht verwendet werden.
Kosten und rechtliche Einordnung
Die Dienstleistungen der Ombudsstelle E-Commerce sind kostenlos. Ihre Kompetenzen beschränken sich auf allgemeine Beratung und Mediation. Die Ombudsstelle erbringt keine umfassende Rechtsberatung, vertritt keine Partei und fällt keine rechtlich verbindlichen Entscheide. Die Parteien bleiben selbst dafür verantwortlich, ihre Rechte und sämtliche Fristen zu wahren.
Kontakt
Beschwerden müssen über das Onlineformular der Ombudsstelle E-Commerce eingereicht werden.
Telefonische Auskünfte:
+41 31 380 50 34
Montag bis Freitag, 09.00–12.00 Uhr
Postadresse:
Ombudsstelle E-Commerce
c/o Schweizerisches Konsumentenforum kf
Belpstrasse 11
3007 Bern