Ombudsstelle E-Commerce
«Wir unterstützen die Ombudsstelle E-Commerce, weil sie einen wichtigen Beitrag zu einem vertrauensvollen und fairen Onlinehandel leistet.»
Bernhard Egger, Geschäftsführer des HANDELSVERBAND.swiss
Die Ombudsstelle E-Commerce ist für Beschwerden im Zusammenhang mit online Einkäufen zuständig, für die keine gütliche Einigung zwischen den betroffenen Parteien gefunden werden konnte. Sie unterstützt Konsument:innen und Unternehmen dabei, Konflikte im Zusammenhang mit Onlineeinkäufen aussergerichtlich zu klären. Sie vermittelt neutral zwischen den Parteien und sucht nach einer für beide Seiten tragfähigen Lösung.
Wann kann die Ombudsstelle helfen?
Bei Onlinebestellungen können trotz sorgfältiger Abläufe Probleme entstehen – beispielsweise bei der Lieferung, der Abrechnung, einer Rücksendung oder der Qualität eines Produkts.
Wenden Sie sich zunächst direkt an den Kundendienst des betroffenen Unternehmens. Viele Anliegen lassen sich auf diesem Weg rasch lösen. Kommt keine zufriedenstellende Einigung zustande, können Sie Ihre Beschwerde bei der Ombudsstelle E-Commerce einreichen.
So läuft das Verfahren ab
- Händler kontaktieren
Schildern Sie dem betroffenen Unternehmen Ihr Anliegen und geben Sie ihm Gelegenheit, eine Lösung vorzuschlagen. - Beschwerde einreichen
Konnte das Problem nicht gelöst werden, reichen Sie Ihre Anfrage über das Onlineformular der Ombudsstelle ein. Fügen Sie die bisherige Korrespondenz sowie alle relevanten Unterlagen bei. - Neutrale Vermittlung
Die Ombudsstelle prüft den Fall, hört die beteiligten Seiten an und gibt eine Empfehlung ab, die eine einvernehmliche Lösung ermöglichen soll. - Weitere Schritte
Sind Sie mit der Empfehlung nicht einverstanden, kann der Fall dem Ombudsrat vorgelegt werden. Führt auch dieses Verfahren zu keiner Einigung, bleibt den Parteien der zivilrechtliche Weg offen.
Kosten und rechtliche Einordnung
Die Dienstleistungen der Ombudsstelle E-Commerce sind kostenlos. Ihre Kompetenzen beschränken sich auf allgemeine Beratung und Mediation. Die Ombudsstelle erbringt keine umfassende Rechtsberatung, vertritt keine Partei und fällt keine rechtlich verbindlichen Entscheide. Die Parteien bleiben selbst dafür verantwortlich, ihre Rechte und sämtliche Fristen zu wahren.
Kontakt
Beschwerden müssen über das Onlineformular der Ombudsstelle E-Commerce eingereicht werden.
Telefonische Auskünfte:
+41 31 380 50 34
Montag bis Freitag, 09.00–12.00 Uhr
Postadresse:
Ombudsstelle E-Commerce
c/o Schweizerisches Konsumentenforum kf
Belpstrasse 11
3007 Bern