Service de médiation pour le commerce électronique

« Nous soutenons le Service de médiation dédié e-commerce, car il apporte une contribution précieuse à un commerce en ligne équitable et fondé sur la confiance. »

Bernhard Egger, Directeur de l’ASSOCIATION DE COMMERCE.swiss

Le Service de médiation pour le commerce électronique (ombudsman e-commerce) est compétent pour les plaintes en rapport avec des achats en ligne pour lesquels aucun accord à l’amiable n’a pu être trouvé entre les parties concernées. Il aide les consommatrices et consommateurs ainsi que les commerçants à régler à l’amiable les litiges liés aux achats en ligne. Il joue un rôle de médiateur neutre entre les parties et recherche une solution acceptable pour les deux parties.

Dans quels cas le Service de médiation pour le commerce électronique peut-il intervenir ?
Malgré des processus soigneusement organisés, des problèmes peuvent survenir lors de commandes en ligne, par exemple au niveau de la livraison, de la facturation, d’un retour ou de la qualité d’un produit.

Adressez-vous tout d’abord directement au service clientèle de l’entreprise concernée. De nombreuses demandes peuvent ainsi être résolues rapidement. Si aucun accord satisfaisant n’est trouvé, vous pouvez déposer votre réclamation auprès du Service de médiation pour le commerce électronique.

Déroulement de la procédure

1. Contacter le commerçant concerné
   Expliquez votre problème au commerçant concerné et donnez-lui la possibilité de proposer une solution.
2. Déposer une réclamation
   Si le problème n’a pas pu être résolu, déposez votre demande via le formulaire en ligne du service de médiation. Joignez-y les échanges de correspondance ainsi que tous les documents pertinents.
3. Médiation neutre
   Le service de médiation examine le dossier, entend les parties concernées et formule une recommandation visant à favoriser une solution amiable.
4. Étapes suivantes
   Si vous n’êtes pas d’accord avec la recommandation, le dossier peut être soumis au Conseil de médiation. Si cette procédure n’aboutit pas non plus à un accord, les parties ont la possibilité d’engager une procédure civile.

Coûts et cadre juridique
Les prestations du Service de médiation pour le commerce électronique sont gratuites. Ses compétences se limitent à l’information générale et à la médiation. Il ne fournit pas de conseil juridique complet, ne représente aucune des parties et ne rend aucune décision juridiquement contraignante. Les parties demeurent responsables de la sauvegarde de leurs droits ainsi que du respect de l’ensemble des délais applicables.

Contact
Les réclamations doivent être déposées au moyen du formulaire en ligne du Service de médiation pour le commerce électronique.

Renseignements par téléphone :
+41 31 380 50 34
Du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h00

Adresse postale :
Ombudsman E-Commerce
c/o Forum suisse des consommateurs kf
Belpstrasse 11
3007 Berne

Déposer une réclamation auprès du Service de médiation pour le commerce électronique