Beitrag von Reto Baumgartner, My Sign AG
Die E-Commerce Automation Studie hat den Stand der E-Commerce Automation in der Schweiz untersucht und analysiert die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Automatisierung des Online-Handels ergeben.
Die Studie zeigt, dass die Schweizer E-Commerce-Branche grosses Potenzial für die Automatisierung von Bestellabwicklung, Bonitätsprüfung, Benachrichtigungen, Content-Erstellung, technischer Performance, Kundenservice und Datenqualität hat. Die Automatisierung kann zu einer höheren Effizienz, Qualität, Kundenzufriedenheit und letztlich einer verbesserten Wettbewerbsfähigkeit führen. Gleichzeitig erfordert die Automatisierung eine Anpassung der Geschäftsmodelle, der Organisationsstrukturen, der Kompetenzen und letztlich, gerade in Zusammenhang mit KI, auch der rechtlichen Rahmenbedingungen. Die Studie identifiziert die wichtigsten Treiber und Hemmnisse für die E-Commerce Automation und gibt Empfehlungen für die Praxis.
Mit der Publikation der allerersten Studie auf diesem Gebiet vor einem Jahr konnte der Begriff der E-Commerce Automation in der Branche etabliert und ein Verständnis dafür geschaffen werden, wie umfassend das Thema ist und welche Bedeutung es für alle Bereiche des E-Commerce hat: Von der Datendurchgängigkeit über Prozesse und Performance bis hin zum Marketing, zur User Experience und letztlich zur Organisation.
In der zweiten Auflage der Studie wurde «Künstliche Intelligenz» zum Fokusthema gewählt. KI ist nicht nur in aller Munde, sondern hat insbesondere im E-Commerce das Potential, die Automatisierung nochmals einen riesigen Schritt vorwärtszubringen. Und dies in allen sechs Dimensionen der E-Commerce Automation.
Wichtige Erkenntnisse aus der E-Commerce Automation Studie 2024 (jeweils mit Angabe der aus den Antworten/Selbsteinschätzungen errechneten Maturität beziehungsweise dem noch vorhandenen Potenzial):
Daten (Maturität 51 %, Potenzial 64 %)
Im Handlungsfeld «Daten» geht es in der E-Commerce Automation primär um die Analyse von Verkaufs-, Produkt- und Nutzendenstatistiken sowie um die laufende Pflege/Aktualisierung von qualitativen (aktuellen, vollständigen) Daten. Viel Potenzial zeigen die Resultate im zukünftigen Einsatz künstlicher Intelligenz für Datenanalysen und -optimierungen.
Prozesse (Maturität 49 %, Potenzial 63 %)
Das Handlungsfeld «Prozesse» umfasst vielfach Optimierungen im Bereich der operativen Aufgaben der E-Commerce Automation, zum Beispiel für Kundenbenachrichtigungen oder zur Berechnung der Preise. Auch hier zeigt sich, dass Potenzial speziell für die Prozessautomatisierung via künstliche Intelligenz vorhanden ist.
Performance (Maturität 67 %, Potenzial 36 %)
Das Handlungsfeld «Performance» zeigt, dass Unternehmen in den Bereichen Systemstabilität, Shop-System-Updates und Cybersicherheit viel investieren und eine hohe Maturität erreichen.
Customer Experience (Maturität 33 %, Potenzial 67 %)
Im Handlungsfeld «Customer Experience» scheinen die teilnehmenden Unternehmen viel Potenzial zu haben: Neue E-Commerce-Anwendungen wie beispielsweise Voice Commerce, Social Commerce, Live Broadcasting oder Extended Reality sind nur bei wenigen Anbietern im Einsatz. Auch werden die Kundinnen und Kunden nur selten in die Konzeption des Online-Shops eingebunden. Neben den Potenzialen neuer Technologien wird auch weiterer, möglicher Handlungsbedarf beim Einsatz künstlicher Intelligenz (zum Beispiel Chatbots) ersichtlich.
Marketing und Content (Maturität 57 %, Potenzial 48 %)
Im Handlungsfeld «Marketing und Content» schätzen die Befragten ihre Fortschritte im Bereich Suchmaschinenoptimierung sowie Performance-Messung der Marketing-Massnahmen als relativ hoch ein. Potenziale gibt es wiederum beim Einsatz künstlicher Intelligenz, und zwar für die Content-Erstellung sowie in der Automatisierung der Lead-Generierung.
Organisation (Maturität 47 %, Potenzial 29 %)
Schlussendlich zeigt das Handlungsfeld «Organisation», dass die E-Commerce-Anbieter ihre Teams gut mit Kompetenzen für die Verwaltung und Vermarktung der Online-Shops ausstatten, jedoch mehr in die Weiterbildung (Fokus künstliche Intelligenz) sowie ins Innovations- und Change-Management (zum Kennenlernen neuer digitalen Technologien) investieren könnten. Die meisten teilnehmenden Unternehmen sind mit ihren ein-gesetzten Technologien und ihrem wirtschaftlichen Erfolg zufrieden. Über die Hälfte der Unternehmen plant dennoch, weiterhin mittelgrosse bis sehr grosse Investitionen in ihre E-Commerce-Lösungen zu tätigen.
Neben den Studienerkenntnissen beinhaltet der Forschungsbericht ein Spezialkapitel zum Einsatz künstlicher Intelligenz im E-Commerce-Umfeld mit vielen Beispielen und Tool-Beschreibungen sowie den aktualisierten Workshop-Canvas für die E-Commerce Automation.
Zur Studie:
Die Studie basiert auf einer Online-Umfrage unter über 400 Schweizer E-Commerce-Anbietern (wovon 1/3 B2B, 1/3 B2C und 1/3 sowohl als auch). Sie wurde von der Fachhochschule Nordwestschweiz im Auftrag von und in Zusammenarbeit mit der Oltner E-Commerce Agentur MySign durchgeführt und von Bob Finance, CRIF und PostFinance als Co-Sponsoren unterstützt.
Die Studie richtet sich an Akteurinnen und Akteure, die an der Entwicklung und Gestaltung des E-Commerce in der Schweiz beteiligt sind, wie Online-Händler, Dienstleistende, Plattformen, Verbände, Regulatoren und Forschende und soll einen wertvollen Beitrag zum Verständnis und zur Förderung der E-Commerce Automation in der Schweiz leisten und zu einem konstruktiven Dialog zwischen den verschiedenen Stakeholdern anregen.
Der 90-seitige Report zur E-Commerce Automation Studie 2024 mit sämtlichen Resultaten und Interpretationen, diversen Fallstudien aus verschiedenen Branchen und einer vertieften Auseinandersetzung mit KI im E-Commerce kann unter folgendem Link kostenlos bezogen werden: