WIE GLÜCKLICH WÄRE JOHN F. KENNEDY HEUTE?
DIE 4 FUNDAMENTALEN KONSUMENTENRECHTE
Am 15. März 1962 hat John F. Kennedy in einer Rede 4 fundamentale Konsumentenrechte definiert, welche heute noch Gültigkeit haben. Aus aktuellem Anlass haben wir uns gefragt, in wie weit die Digitalisierung bzw. der Online-Handel den Forderungen von JFK Rechnung trägt und wo noch Aufholbedarf ist.
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The right to safety-to be protected against the marketing of goods which are hazardous to health or life.
Nie war die Informations-, Kontroll- und Testsituation besser als heute. Jedes und alles wird von seriösen Händlern geprüft, es werden x Zertifikate erstellt und Institutionen sprechen tausende Bewilligungen. Wenn dann irgendwann doch einmal festgestellt wird, dass ein Bestandteil gefährlich ist, dann wird zurückgerufen, ersetzt oder aus dem Verkehr gezogen.
Unsere Beurteilung: Es war nie sicherer ein Produkt zu kaufen oder zu konsumieren als heute. Gerade die Digitalisierung bzw. der Online-Handel hat zusätzliche Transparenz geschaffen. Oder etwa nicht?
Ja, natürlich, es gibt die Fake-News, die Scharlatane und die Möchtegern-Experten, welche in jeder Suppe ein Haar finden. Aber Hand aufs Herz: Wann haben Sie zum letzten Mal eine direkte oder indirekte Gesundheitsgefährdung durch ein Produkt erlebt, welches nicht als solches bekannt oder gekennzeichnet war (Bsp. Zigarette)?
Ich glaube, Herr Kennedy wäre mit dem heutigen Zustand recht glücklich gewesen, der Grenznutzen von noch mehr Gesetzen, Bewilligungen und Deklarationen scheint recht klein geworden zu sein.
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The right to be informed – to be protected against fraudulent, deceitful, or grossly misleading information, advertising, labeling, or other practices, and to be given the facts he needs to make an informed choice.
«Papier ist geduldig» neigt der Digital Immigrant noch zu sagen. «Online ist geduldiger und vor allem skalierbarer. Und vergisst nie» sagt dagegen der Digital Native. Die Digitalisierung forciert diesen Punkt im Positiven wie im Negativen. Eine irreführende, dumme, rassistische, sexistische oder was auch immer Kampagne endet heute in 10 von 10 Fällen in einem Shitstorm. Jeder kennt den Kit-Kat Shit Storm von Nestlé, den Pullover von H&M, Dieselskandal etc. Aber kennen wir auch die positiven Beispiele? – Ich neige zu einem Nein. Nur die negativen Fälle sind bekannt und poppen auf. Dass aber gerade online sehr, sehr viele wahre, zutreffende und transparente Informationen verfügbar sind und der Konsument mittlerweile häufig mehr über sein nächstes Gut weiss als der Verkäufer, das wird leider in der Wahrnehmung selten zu einem «Star Storm». Wenn man sich aber mal bewusst damit auseinandersetzt, muss man sich doch eingestehen: Nie konnten wir mehr und bessere Informationen zu Produkten erhalten als heute. Oder?
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The right to choose – to be assured, wherever possible, access to a variety of products and services at competitive prices; and in those industries in which competition is not workable and Government regulation is substituted, an assurance of satisfactory quality and service at fair prices.
Genau, das könnte die Definition des Internet-Handels sein. Noch sind wir nicht ganz da, aber ganz, ganz nahe. Amazon, Aliexpress, Wish, Siroop, Galaxus, ricardo, ebay. Neu, gebraucht, antiquiriert, defekt, repariert, aus China, vom Nachbarn. Kaufen, mieten, teilen, leasen, nutzen oder nutzen lassen. Alles ist möglich, alles ist vorhanden, kein Gut der Erde, welches man nicht irgendwie beschaffen könnte. Natürlich wird der eine oder andere Schweizer Konsument rufen: «ich bezahle zu viel» – das sind keine fairen Preise. Ich erwidere: Mag sein, dass es noch solche unangebrachten Preisdifferenzen gibt. Aber bei diesen Anbietern zu kaufen, dazu wird heute niemand mehr gezwungen. Denn eines ist so sicher wie das Amen in der Kirche: Preisdifferenzen werden vom Online-Handel kontinuierlich eliminiert. Einzig der Gesetzgeber ist noch in der Lage Preisdifferenzen über Zölle, MWST oder Deklarations- / Prüfvorgaben zu erzeugen.
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The right to be heard – to be assured that consumer interests will receive full and sympathetic consideration in the formulation of Government policy, and fair and expeditious in its administrative tribunals.
Ein schwieriger Punkt: Zum einen sind da mühsame und u.U. teure Zivil- oder Strafprozesswege einzuschlagen. Auf die andere Seite haben sich im Internet Social Media Pranger entwickelt, welche häufig schneller und radikaler Wirkung zeigen.
Manchmal bekommt man den Eindruck, dass es einfacher ist, sich Recht via Öffentlichkeit zu verschaffen, als dass der «gewohnte» Rechtsweg beschritten wird. Vorverurteilungen, Fake News oder eben einfach «Pranger» dienen dem Konsumenten, sich abzureagieren und anzuklagen. Und wahrscheinlich ist es auch «mathematisch theoretisch» in solchen Situationen nicht mehr möglich, sich als Unternehmen oder Händler dagegen zu stemmen.
Ja, manchmal kommt man sich als Unternehmen / Händler wirklich ungerecht behandelt vor (ob verdient oder unverdient) – man muss damit umgehen lernen. Denn einmal vorverurteilt wird es schwierig aus dem Loch zu steigen. Meistens kommt hier dann heute Regel 2 zur Anwendung: «Online vergisst nie».
Was das Unternehmen dagegen bzw. dafür tun kann? Ganz einfach: Es muss die bestmögliche Leistung in Bezug auf Produkte bringen. Und wenn dies einmal nicht gelingen sollte, dann ist Kundenkulanz und Produkteverbesserung oberstes Gebot. Alles andere verzeiht der Konsument nie. Insofern hat auch hier Online Herrn Kennedy gut zugehört – es scheint als ob sich grade etwas fast von selbst regelt….
Fazit: Wir glauben immer noch, dass sich sehr vieles mit Transparenz regeln und regulieren lässt – insbesondere auch Konsumentenrecht. Die Digitalisierung hat viele positive Instrumente zur Verfügung gestellt um alte „Machtgefüge“ auszubalancieren. Wir glauben insbesondere für unser Land, dass es 99 % der Händler und Konsumenten gut miteinander meinen und Vertrauen in einander geniessen. Und darauf dürfen wir in der Schweiz durchaus auch ein wenig stolz sein!