Article de Dirk Haschke, Descartes Systems (Germany) GmbH – Image de Descartes pixi
Dans le commerce en ligne, la période précédant Noël est depuis longtemps bien plus qu’un simple moment fort de l’année. Pour les commerçants, c’est la phase la plus critique, celle où le chiffre d’affaires, la fidélisation des clients et les processus sont mis à l’épreuve. Le Black Friday, la Cyber Week et Noël constituent une succession de pics de demande qui gagnent en intensité chaque année. 2025 ne devrait pas faire exception, bien au contraire : l’inflation, l’évolution des comportements de consommation et la hausse des coûts compliquent encore davantage la planification. Pour survivre à cette période, il faut non seulement avoir les nerfs solides, mais aussi disposer d’une logistique capable de résister aux pics de charge.
Des pics avec une date d’expiration
Depuis quelques années, les pics d’achat ont été avancés en raison de la Black Week. Cela présente l’avantage de répartir les ventes de Noël sur plusieurs semaines. Mais Noël reste un pic avec une logique particulière : c’est une date avec une date d’expiration. Un colis livré en retard le 25 décembre n’a aucune valeur pour de nombreux clients. Cela modifie la manière dont les commerçants communiquent et gèrent leurs processus. Alors que les commandes passées pendant le Black Friday sont encore acceptées avec un ou deux jours de retard, une livraison ponctuelle est obligatoire pendant les ventes de Noël. Pour les commerçants, cela signifie que les processus doivent être suffisamment évolutifs pour éviter les goulots d’étranglement, même en cas de multiplication soudaine du volume des commandes : des stations d’expédition supplémentaires, une affectation flexible du personnel et des processus automatisés sont essentiels pour faire face à cette pression.
Leçons tirées des années précédentes
Réseaux surchargés, colis en retard, entrepôts vides : les gros titres se répètent presque chaque année. Ces expériences permettent de formuler trois recommandations claires pour la saison de pointe 2025 :
- Planification précoce plutôt que panique de dernière minute. Les pénuries d’approvisionnement ne sont souvent pas causées par des crises mondiales, mais par une planification trop tardive. En sécurisant vos stocks dès l’automne et en donnant la priorité aux articles en rupture de stock, vous réduisez considérablement le risque.
- Communication transparente avec les clients. Des promesses de livraison honnêtes et des mises à jour en temps réel créent la confiance. Une promesse non tenue est plus dangereuse pour la satisfaction des clients qu’un délai de livraison plus long.
- Flexibilité dans les réseaux. En Suisse, la Poste joue traditionnellement un rôle clé, mais les commerçants qui font également appel à des prestataires tels que DPD, Quickpac ou Planzer Paket sont mieux à même d’amortir les pénuries. Ceux qui se limitent à un seul transporteur risquent des embouteillages dans le réseau.
La transparence comme facteur de différenciation
Pendant la période des fêtes, la transparence n’est pas un luxe, mais une obligation. Elle commence dès la promesse de livraison dans la boutique en ligne. Les solutions de logistique d’entrepôt permettent d’afficher les disponibilités en temps réel et d’éviter les surventes. Si vous indiquez dans votre boutique qu’un article est « disponible immédiatement », vous devez pouvoir vous assurer que le stock est correct et que la vitesse d’expédition est respectée.
Dans l’entrepôt même, la fiabilité des processus est essentielle. Un système de gestion d’entrepôt (WMS) spécialisé dans le commerce électronique aide les commerçants grâce à une gestion chaotique de l’espace de stockage, des processus de préparation, d’emballage et d’expédition basés sur des codes-barres, une préparation de commandes multiples optimisée en termes de déplacements et une impression automatique des étiquettes. En particulier pendant les périodes de forte activité, cela permet d’éviter les erreurs qui non seulement coûtent de l’argent, mais aussi irritent les clients.
Le retour rapide des articles retournés est tout aussi important : le WMS doit représenter les processus de retour de manière structurée, afin que les marchandises renvoyées soient rapidement enregistrées, vérifiées et à nouveau disponibles dans la boutique en ligne. L’idéal est d’enregistrer et de traiter directement les articles retournés à l’aide d’une application d’entrepôt, comme sur un appareil mobile de saisie de données (MDE).
Prévisions basées sur les données, IA et intuition
La prévisibilité est un autre facteur de succès. Les données historiques de vente constituent une base précieuse pour évaluer de manière réaliste les pics. Contrôle basé sur les données plutôt que sur l’intuition : l’analyse prédictive, c’est-à-dire l’utilisation de données historiques et de modèles statistiques pour prévoir les évolutions futures, rend la planification des réapprovisionnements plus fiable et réduit l’immobilisation de capital. Les prévisions basées sur l’IA aident à affiner ces données et à identifier des modèles qui peuvent échapper aux planificateurs humains.
Dans le même temps, la responsabilité incombe toujours au commerçant. La planification basée sur les chiffres est indispensable, mais elle ne remplace pas complètement l’intuition du commerçant. En effet, même les meilleurs modèles ne peuvent pas refléter toutes les situations du marché : les facteurs externes tels que les crises géopolitiques, les changements soudains de la demande dus aux tendances des réseaux sociaux ou les pénuries d’approvisionnement inattendues ne peuvent être prédits que de manière limitée. Les commerçants qui réussissent combinent donc les prévisions numériques avec leur expérience et leur observation du marché. Cela permet d’atteindre un équilibre : la sécurité basée sur les données d’un côté, le sens des affaires et la capacité à prendre des décisions rapides de l’autre.
Un aspect souvent négligé : les stocks excédentaires. De nombreux commerçants ont des marchandises qui restent sur les étagères pendant plus de 300 jours. Cela immobilise des capitaux et bloque de l’espace de stockage. Cela est particulièrement critique pour les articles saisonniers ou à courte durée de vie, tels que les articles de mode, les appareils électroniques ou les produits tendance. Pour prendre les prévisions au sérieux, il convient donc non seulement d’optimiser les achats, mais aussi de préparer des stratégies de vente afin de faire de la place pour les articles à fort chiffre d’affaires. Cela comprend des promotions à durée limitée, des campagnes de ventes croisées et incitatives, des ventes dans des magasins d’usine ou sur des places de marché, ainsi que le regroupement de produits en lots attractifs. Dans le même temps, une analyse claire des retours et des stocks permet de mieux comprendre les causes des excédents : sont-ils dus aux achats, au contenu ou à l’approche client ? Seuls ceux qui identifient ces corrélations peuvent faire de la place à temps pour les articles à fort chiffre d’affaires et investir le capital là où il rapporte le plus.
Le « dernier kilomètre » comme point critique
Le dernier kilomètre de la livraison est le goulot d’étranglement de toute logistique. Pour les commerçants, cela signifie que plus le nombre de colis quittant l’entrepôt le même jour est élevé, mieux c’est. Un WMS spécialisé dans le commerce électronique facilite cette tâche en hiérarchisant les commandes en fonction des heures limites des prestataires de services d’expédition et en permettant d’agrandir rapidement les stations d’expédition dans l’entrepôt. Ainsi, le plus grand nombre possible de colis est remis à temps aux transporteurs.
Les commerçants n’ont guère d’influence directe sur les performances de livraison des prestataires de services de messagerie, de courrier express et de colis (KEP). La stratégie multi-transporteurs est d’autant plus importante : ceux qui, outre la Poste suisse, font appel à d’autres prestataires, par exemple internationaux, tels que GLS Switzerland, UPS, FedEx ou DHL Express, peuvent éviter la saturation du réseau et offrir à leurs clients des options de livraison supplémentaires. Souvent, la proximité d’un point relais ou le choix d’une livraison en soirée sont déterminants pour la conclusion d’une commande.
Gestion des retours : éviter le chaos
D’après l’expérience, les taux de retour augmentent rapidement après les fêtes de Noël. Les commerçants qui ne sont pas préparés à cela commencent la nouvelle année dans le chaos. Il est donc important de mettre en place un processus de retour simple et assisté numériquement. Il est essentiel de confirmer rapidement la réception du retour au client, par exemple par le biais d’une notification automatique par e-mail, afin d’éviter une augmentation du nombre de demandes de renseignements au service clientèle. Ce n’est qu’ensuite que les articles retournés sont vérifiés, les raisons du retour enregistrées et, dans l’idéal, les marchandises réintégrées rapidement dans le stock de la boutique en ligne afin de permettre une revente rapide. Enfin, les raisons des retours sont évaluées et analysées, ce qui fournit aux commerçants des informations précieuses pour mieux planifier la prochaine période de forte activité.
Conclusion
La logistique de Noël reste l’un des plus grands défis du commerce électronique. Ceux qui planifient tôt, sécurisent leurs stocks, automatisent leurs processus et prennent la transparence au sérieux peuvent non seulement réussir leurs ventes de Noël, mais aussi gérer avec succès les pics autour du Black Friday et de la Cyber Week. Les systèmes de gestion d’entrepôt offrent la sécurité et la transparence nécessaires à cet effet, de l’affichage des stocks dans la boutique à la livraison, en passant par la préparation des commandes dans l’entrepôt. Au final, ce n’est pas seulement le fait qu’un colis soit livré à temps sous le sapin qui compte, mais aussi le sentiment des acheteurs que ce commerçant maîtrise parfaitement la situation. Ceux qui y parviennent ne gagnent pas seulement pendant les périodes de pointe et les ventes de Noël, mais s’assurent également la fidélité à long terme de leurs clients.
Le WMS Descartes pixi aide divers commerçants en ligne et marques en Suisse à gérer leurs pics d’activité de manière fluide et rentable, et à satisfaire durablement leurs clients. Parmi les entreprises qui utilisent déjà Descartes pixi avec succès, on trouve notamment perfecthair.ch, lensvision.ch, trooper.ch et haar-shop.ch (vous pouvez lire ici toute l’histoire du succès de haar-shop.ch (en allemand). Pour plus d’informations sur Descartes pixi, le logiciel de gestion d’entrepôt pour le commerce électronique B2C et D2C, rendez-vous sur www.pixi.eu.