Résultats de l'enquête 2025 auprès des e-commerçants de l'FHNW

Communiqué de presse de Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW, Hochschule für Wirtschaft

L’IA et TWINT transforment le commerce en ligne suisse

Dans le cadre d’une enquête annuelle, 643 boutiques en ligne suisses et européennes donnent un aperçu des tendances, des défis et des habitudes de paiement dans le e-commerce. Les derniers résultats concernant l’utilisation de l’IA sont désormais disponibles.

La huitième enquête menée par la Haute école d’économie FHNW auprès des commerçants en ligne met en évidence la rapide adoption de l’intelligence artificielle (IA) dans le e-commerce suisse et européen. De la rédaction de textes à la génération d’images, en passant par le référencement et l’optimisation du marketing, les commerçants utilisent de plus en plus des outils d’IA tels que ChatGPT et Gemini. En parallèle, la rapidité du développement de ces technologies pose des défis à tous les acteurs – manque de compétences, questions de sécurité des données, etc.

Forte participation de la Suisse et de l’étranger européen
643 boutiques en ligne issues des secteurs Business-to-Consumer (B2C, 91 %), Business-to-Business (B2B, 49 %) et des boutiques de fabricants (9 %) ont participé à l’enquête de cette année. 581 participants viennent de Suisse, 27 d’Autriche, 20 d’Allemagne et 15 d’autres pays européens.

IA dans le e-commerce : un domaine d’application en pleine expansion
Presque tous les commerçants interrogés utilisent l’IA pour la rédaction et la traduction de textes.

2/3 des boutiques génèrent leurs descriptions de produits à l’aide de l’IA.
Près de la moitié crée des images de produits grâce à l’IA.
L’utilisation dans le SEO, les campagnes marketing, la programmation et l’analytics augmente fortement.
Les chatbots, en revanche, sont encore peu utilisés : un quart des commerçants les ont en projet ou en phase de test.

Grâce à l’IA, de nombreux commerçants réalisent des économies de temps et de coûts, augmentent leur efficacité opérationnelle et marketing, et améliorent leur classement sur Google. ChatGPT (OpenAI) est, avec 85 % de pertinence, le modèle de langage (LLM) le plus important dans le e-commerce. Il est suivi par Google Gemini (32 %), Microsoft Copilot (28 %) et Perplexity.ai (20 %).

Défis liés à l’implémentation de l’IA
Neuf commerçants sur dix rapportent des difficultés lors de l’intégration de l’IA – principalement par manque de temps, déficit de compétences, budget limité et choix difficile des outils adaptés. La sécurité et la protection des données restent des sujets centraux (75 % des personnes interrogées y voient des défis moyens à importants). Parmi les autres difficultés figurent les coûts élevés des systèmes et les erreurs de l’IA (les soi-disant « hallucinations »).

Baromètre des préoccupations dans le commerce en ligne
Les principales préoccupations des commerçants concernent :

Le marché : concurrence accrue, pression sur les prix
Le marketing : budgets en baisse, coûts en hausse
Le personnel : pénurie de main-d’œuvre qualifiée, manque de savoir-faire
La fraude, les cyberattaques et la cybercriminalité sont en forte augmentation.

TWINT pour la première foir le numéro 1 du paiement en ligne
En 2025, TWINT devient pour la première fois le moyen de paiement le plus utilisé dans le commerce en ligne suisse, aux côtés des cartes de crédit.

Parmi les prestataires de services de paiement, Payrexx, Saferpay (Worldline), PostFinance Payment et Wallee occupent les premières places. Dans le domaine du « Buy Now, Pay Later », TWINT (30 jours), CembraPay, Klarna et MF Group restent en tête.

les habitudes de paiement des clients évoluent vers des solutions plus mobiles et locales.

L’étude montre clairement que les technologies d’IA transforment fondamentalement le commerce en ligne : elles offrent des opportunités d’amélioration de l’efficacité, mais confrontent également les commerçants à des défis techniques, organisationnels et juridiques. Parallèlement, les habitudes de paiement des clients évoluent vers des solutions mobiles et locales.

Télécharger l’enquête en anglais ou en allemand :