Article de Ricarda Raemy, Customer Insights Specialist et Derya Kilic, Digital Commerce Consultant à la Poste
L’e-commerce suisse est en pleine mutation: de nouveaux prestataires et de nouvelles technologies font leur entrée sur le marché, tandis que la branche se consolide. Qu’en est-il du comportement et du moral de la clientèle? La présente étude fournit des réponses et des aperçus passionnants.
Le baromètre de l’e-commerce suisse analyse les habitudes et les préférences de 1065 consommatrices et consommateurs. Les résultats sont représentatifs de la population suisse qui achète sur Internet et se basent sur un sondage quantitatif en ligne de juillet 2025. L’étude a été réalisée par l’institut d’études de marché intervista AG en collaboration avec la Poste et traite, entre autres, de thèmes tels que la commercialisation, les commandes, les places de marché, le paiement, la durabilité, la logistique et les retours.
Digitec Galaxus, point de départ pour la recherche de produits
Plus de la moitié des personnes interrogées démarrent leur recherche de produits sur Digitec Galaxus (54%), presque autant utilisent des moteurs de recherche comme Google ou Bing (51%) et 39% se rendent sur les boutiques en ligne spécialisées. Ainsi, l’étude montre que la recherche de produits sur la place de marché Digitec Galaxus, les moteurs de recherche et les boutiques en ligne spécialisées constituent des points de départ centraux dans l’e-commerce.
Où commencez-vous le plus souvent votre recherche de produits lors de vos achats en ligne?
Faible utilisation des chats d’IA générative pour la recherche de produits
Concernant l’utilisation globale de ces outils, le tableau est clair: à ce jour, les chats d’IA générative comme ChatGPT ou DeepSeek ne sont utilisés que de manière sporadique pour la recherche ou le choix de produits lors d’achats en ligne. 10% des personnes sondées âgées de moins de 24 ans indiquent y recourir au moins une fois par semaine à cette fin.
À quelle fréquence utilisez-vous des chats d’IA générative (p. ex. ChatGPT, DeepSeek) pour la recherche ou le choix de produits lors de vos achats en ligne?
Avis partagé sur les assistants d’achat basés sur l’IA
Parmi les personnes interrogées qui utilisent déjà les assistants d’achat basés sur l’IA, les 15-24 ans et les 25-44 ans les considèrent comme utiles. La part s’élève à 51% dans les deux groupes.
Dans quelle mesure les assistants d’achat basés sur l’IA sont-ils utiles pour vos achats en ligne?
La durabilité, un critère décisif pour les achats en ligne
La durabilité demeure un thème central dans les achats en ligne: 72% des personnes interrogées déclarent que les déchets liés aux emballages d’expédition et au matériel de rembourrage leur posent problème. 70% considèrent la gestion des produits après le retour comme critique.
Dans quelle mesure les aspects suivants vous préoccupent-ils en matière de durabilité lors de vos achats en ligne?
Le suivi des envois en ligne est essentiel: ce que les personnes interrogées attendent de la livraison
Les internautes accordent une grande importance à des options de livraison transparentes. Pour 68% d’entre eux, le suivi des envois est important, tout comme le préavis de réception (60%). Pouvoir gérer l’envoi est également pertinent pour 58% des personnes sondées. Conclusion: la clientèle attend avant tout de la transparence et des possibilités pour gérer ses envois.
Dans quelle mesure les options de livraison suivantes sont-elles importantes pour vous?
Retours: proximité et fiabilité comme critères clés
Les retours jouent un rôle crucial dans l’e-commerce. 84% des personnes interrogées ont renvoyé leur dernier retour par la Poste, le plus souvent dans une filiale (60%). La proximité du domicile (57%) et la fiabilité de l’option de retour (41%) sont les critères déterminants pour le choix du mode de retour.
Pour en savoir plus, téléchargez gratuitement l’étude complète ici