Les recherches menées dans le cadre du Swiss Payment Monitor montrent que les transactions sans numéraire ont fortement augmenté ces dernières années. La diversité croissante des moyens de paiement sans numéraire pose de nouveaux défis au commerce.
L’« Institut für Marketing Management » a interrogé en août/septembre 2022 plus de 100 entreprises en Suisse sur différents thèmes en rapport avec les paiements non numéraires. Cette étude a été mandatée par la société treibauf AG. Quelques résultats intéressants sont présentés dans cet article. Les résultats détaillés seront présentés par la ZHAW et treibauf AG au Swiss Payment Forum qui aura lieu 21 novembre 2022.
TWINT est en deuxième position dans le commerce en ligne
Tous les commerçants stationnaires ayant participé à l’enquête acceptent les espèces. Avec 99%, pratiquement tous les commerçants stationnaires acceptent également les cartes de crédit, étonnamment plus que les cartes de débit, qui ne sont acceptées que par 97% des commerçants. En revanche, ce sont les cartes de débit qui génèrent le plus de chiffre d’affaires : Pour 83% des entreprises, les cartes de débit représentent plus de 20% du chiffre d’affaires total. TWINT est déjà accepté par 77% des commerces stationnaires.
Dans le commerce en ligne, la carte de crédit est avec 93% le moyen de paiement le plus accepté. En deuxième position, on trouve déjà TWINT, qui est accepté par 76% des entreprises interrogées. Pour certains commerçants en ligne, le paiement sur facture est en revanche le moyen de paiement le plus important pour générer du chiffre d’affaires : pour 41% des commerçants qui proposent la commande sur facture, ce moyen de paiement représente plus de la moitié du chiffre d’affaires total. Mais dans l’ensemble, pour la plupart des commerçants en ligne, la carte de crédit est le moyen de paiement le plus important en termes de part du chiffre d’affaires total généré.
Grande présence de Worldline
Afin de pouvoir couvrir tous les modes de paiement souhaités par les clients, de nombreux commerçants collaborent avec plusieurs acquéreurs. Le nombre d’acquéreurs proposant leurs services sur le marché suisse est limité. La grande majorité des commerçants interrogées (>90%) ont une relation contractuelle avec Worldline (anciennement SIX Payment Services / Payone) (cf. illustration 1). En outre, plus de 80% des commerçants indiquent attribuer la plus grande importance à ce prestataire, le plus souvent en raison du volume élevé de chiffre d’affaires ou de transactions traitées par cet acquéreur. Par ailleurs, PostFinance, TWINT et Swisscard font partie des acquéreurs les plus importants en Suisse. Ils ne jouent toutefois qu’un rôle secondaire pour la plupart des entreprises.
L’étude portait entre autres sur la satisfaction quant aux acquéreurs. En moyenne, les commerçants sont plutôt satisfaits de tous les acquéreurs. Adyen a obtenu les meilleurs résultats et SumUp les moins bons. La commodité et la fiabilité sont les deux critères les plus importants pour de nombreux commerçants. Les commerçants sont particulièrement satisfaits de l’acquéreur lorsque tout se passe bien et que les paiements sont réglés de manière simple, rapide et efficace. Les facteurs d’insatisfaction souvent mentionnés sont le service à la clientèle, les pannes de système ou les coûts trop élevés.
Il est particulièrement intéressant de constater que bien que « SIX Payment Services » et « Payone » appartiennent à la même entreprise et ne se présentent plus que sous le nom de Worldline depuis 2021, les commerçants sont plus satisfaits de « SIX Payment Services » que de « Payone ».
Manque de connaissance concernant les modèles de frais
Interchange++ (c.-à-d. que les frais encourus pour l’interchange fee, le scheme fee et la marge de l’acquéreur sont calculés minutieusement et additionnés pour obtenir un prix final) ou plutôt Fixed Rates (c.-à-d. que les frais sont un montant fixe par transaction) ? Environ 40% des commerçants ne savent pas quel modèle de prix ils utilisent chez leur acquéreur, ce chiffre varie entre 30% et 75% selon l’acquéreur. La majorité des personnes interrogées ne connait pas non plus les éléments de frais facturés par leur(s) acquéreur(s). De nombreux commerçants ne savent pas non-plus si les coûts de transaction sont plus élevés dans le commerce en ligne ou dans le commerce stationnaire. La tendance montre toutefois que pour la plupart des commerçants, les coûts de transaction sont plus élevés en ligne.
Sécurité et protection des données : des facteurs essentiels
Dans le cadre de l’enquête, les commerçants ont été invités à classer quatre aspects différents en rapport avec les systèmes de paiement non numéraire en fonction de leur importance. Comme le montre le deuxième graphique, les facteurs « Sécurité & protection des données » et « Faibles coûts » se retrouvent de loin le plus souvent aux premiers rangs et ont donc la plus grande importance. En outre, les personnes interrogées ont été priées d’indiquer, pour douze évolutions possibles, dans quelle mesure elles les considéraient comme un défi pour leur entreprise. Il en ressort que la dépendance vis-à-vis des acquéreurs est perçue comme un défi par le plus grand nombre de commerçants. L’augmentation des coûts, la complexité des systèmes et le manque de transparence des coûts sont également considérés comme des défis par de nombreuses personnes interrogées. De l’autre côté du spectre se trouve la rapidité du paiement, qui n’est pas perçue comme insuffisante. De plus, la majorité des personnes interrogées – en particulier les PME – ne considèrent pas des éventuelles défaillances du système comme un défi, ce qui est particulièrement surprenant au vu des discussions actuelles sur une éventuelle crise énergétique.
Il sera intéressant de voir comment les entreprises feront face à ces défis à l’avenir. C’est pourquoi cette étude sera désormais réalisée chaque année.
L’étude est exclusivement réservée aux participants. Si vous n’avez pas participé mais que vous êtes intéressé par cet étude en allemand, prenez contact avec treibauf AG par e-mail : sales@treibauf.ch
Source : Article de Dr. Marcel Stadelmann – https://blog.zhaw.ch/marketingmanagement/haendlerbefragung-zum-bargeldlosen-zahlungsverkehr/