Heutzutage erwarten User eine reibungslose Customer Journey über alle Touchpoints hinweg: vom ersten Seitenbesuch über den Bestellprozess bis hin zu Customer Service und Retourenmanagement zählt jede Interaktion, um Kunden langfristig an einen Shop zu binden.
Aus diesem Grund hat creativestyle den E-Commerce Experience Report ins Leben gerufen: um eine fundierte Bestandsaufnahme zu schaffen, wie gut die Top 20 Händler in einer jeweiligen Branche im E-Commerce aufgestellt sind.
In der aktuellen Sonderausgabe geht die E-Commerce-Agentur einen anderen Weg – diesmal wird ein ganzes Land Gegenstand der Untersuchung. Für den Schweizer Markt wurden dazu 90 Testkriterien in den Kategorien OnPage Experience, Order Experience, Kundenservice sowie Nachhaltigkeit untersucht und ausgewertet. Das Ergebnis: die bis dato umfangreichste Bestandsaufnahme im Schweizer Onlinehandel.
Wie schneiden die Schweizer Onlineshops in den einzelnen Kriterien ab? Wir geben erste Insights.
Wer nichts findet, kauft auch nichts
Der erste Touchpoint eines Kunden mit einem Shop ist oft die Produktsuche. Kunden, die die Suchfunktion verwenden, haben in der Regel eine klare Vorstellung von dem, was sie möchten, und beabsichtigen einen konkreten Kauf. Daher ist eine effiziente Benutzerfreundlichkeit und eine gut optimierte Suchfunktion besonders wichtig, um Frustration zu vermeiden.
Die Hälfte der Shops erfüllen die Basics bei der Gestaltung der Produktsuche. Aber gibt es auch schon innovative Ansätze für die Gestaltung der Produktsuche in den Schweizer Onlineshops? Der Report von creativestyle zeigt es.
Erfolgsfaktoren im Kundenservice
Der Stellenwert von gutem Kundenservice im E-Commerce wird immer wieder sträflich unterschätzt. Shoppt man stationär, kann man einen Mitarbeiter direkt im Laden ansprechen und bekommt meist schnell und direkt eine Antwort. Online funktioniert das nicht ganz so einfach. Oder doch? Wir wollten es genauer wissen und haben uns angesehen, wie die Shops aufgestellt sind. Welche Kanäle werden zur Kontaktaufnahme zur Verfügung gestellt? Mit durchschnittlich nur 2 Kontaktmöglichkeiten je Shop liegt der Schweizer E-Commerce Markt im unteren Durchschnitt. Die meist angebotenen Kanäle in den TOP 20 SHOPS sind die Telefon-Hotline & das Kontaktformular.
Den gesamten Report mit allen 90 getesteten Kriterien, gibt es hier kostenlos zum Download.