Sendungsbenachrichtigung als Erfolgsfaktor für den E-Commerce

Beitrag von Post CH AG

Die Bestellung ist gemacht, die Vorfreude riesig. Doch wann trifft das Paket ein?  Werde ich zuhause sein, wenn das Paket geliefert wird?

Fragen wie diese beschäftigen wohl alle, die online einkaufen. Darum sind Benachrichtigungen zu Paketen und zur Sendungsverfolgung so wichtig. Sie steigern die Kundenzufriedenheit und reduzieren Anfragen beim Kundendienst. Dabei zeigt sich, dass die Ansprüche weit höher sind als eine reine Versandbestätigung per E-Mail.

Eine verpasste Chance?
Mit einer Bestell- und Versandbestätigung wissen Ihre Kunden zuverlässig Bescheid, dass die Bestellung funktioniert hat und dass sie auch versandt wird. Doch in der heutigen Zeit genügt dies einem Grossteil der Kundinnen und Kunden nicht mehr. Sie wollen nicht nur wissen, wo sich ein Paket befindet, sondern dieses auch steuern können. Damit können sie Einfluss nehmen, dass sie das Paket wie gewünscht erhalten. Doch noch immer ist dies nicht ganz einfach und teilweise erhält man nicht einmal eine Paketnummer und Link zur Sendungsverfolgung.

Die Bestätigungs-E-Mails, Liefer-Updates und die Paketverfolgung sind für das Kundenerlebnis ein entscheidender Bestandteil. Darum lohnt es sich, hier die idealen Voraussetzungen zu schaffen. Mit kleinem Aufwand lassen sich Kundenanfragen reduzieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Welche Möglichkeiten hat ein Onlinehändler?

1. Eigene Möglichkeiten: Sie können Ihre Kundinnen und Kunden selbst informieren. Das eignet sich vor allem für alle eigenen Prozesse wie eine Bestell- und Versandbestätigung.
2. Daten an Paketdienstleister liefern: Durch die Lieferung der Kundendaten wie E-Mail Adresse können Paketdienstleister Empfängerinnen und Empfänger über den Erhalt der Pakete informieren. Damit erhalten Empfänger auch mehr Informationen, falls eine Sendung nicht zugestellt werden kann. Je nach Dienstleister sind neben der reinen Information auch Optionen zur Steuerung eines Paketes möglich. Hier ist sicher ein spezieller Fokus auf die Sicherheit zu legen.
3. Ihre Kundinnen und Kunden haben einen Account direkt beim Paketdienstkleister. Dadurch können diese idealerweise selber wählen, wie sie informiert werden wollen oder wann und wo sie ihr Paket erhalten wollen. Bei der Schweizerischen Post profitieren z.B. bereits rund 2.5 Millionen Empfängerinnen und Empfänger von dieser Dienstleistung.
4. Daten an externen Dienstleister liefern: Es gibt internationale Anbieter, die basierend den Daten aus der Sendungsverfolgung von Paketdienstleistern, Empfängerinnen und Empfänger informieren. Dies ist vor allem interessant im internationalen Umfeld. Leider sind die Möglichkeiten und Informationen oftmals eingeschränkt.

Fazit: Eine Kombination aus den ersten 3 Punkten verspricht das beste Kundenerlebnis und damit langfristigen Erfolg in einer Kundenbeziehung.

Und was ist mit der Sicherheit?
Immer wenn Sie Daten an einen Partner liefern, ist eine entsprechende Information in den Datenschutz Bestimmungen essenziell. Hinsichtlich der Sicherheit ist der Weg über einen Kundenaccount beim Paketdienstleister immer die optimale Variante, um Fraud und anderen Sicherheitsbedenken vorzubeugen. Gerade bei der Schweizerischen Post, werden alle Accounts geprüft mittels physischer Adressprüfung und neu optional auch mittels geprüfter SwissID. Dies garantiert die korrekte Zuweisung der Pakete und ermöglicht den Empfängerinnen und Empfängern Sendungen zu steuern.

Doch nicht alle Ihrer Kundinnen und Kunden haben bereits ein solches Konto. Darum lohnt sich ergänzend, die Kundendaten an den Paketdienstleister zu liefern. Hier besteht jedoch erhöhte Vorsicht vor Missbrauch von Adressen, vor allem bei Bestellungen, die nicht bereits bei der Bestellung bezahlt werden. Es kann sich bei dieser Variante lohnen, evtl. keine Steueroption zuzulassen oder auch nur selektive Benachrichtigungen vom Paketdienstleister versenden zu lassen.

Möchten Sie wissen, wie Sie Ihre Kommunikation beim Paketversand noch optimieren können? Wir zeigen Ihnen gerne konkrete Lösungen, wie Sie ohne grosse Aufwände das Kundenerlebnis nachhaltig steigern können.

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