Was kostet eine Retoure den Online-Händler?

IN VERSUCH FRAGEN DER MEDIEN ZU EINER EHI STUDIE ZU BEANTWORTEN

1. Laut einer neuen Studie des EHI Retail Institute betragen die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure im Schnitt 10 Euro. Stimmt diese Grösse für Schweizer Händler in etwa?

   Ich kenn die Studie nicht im Detail, deshalb ein differenzierende Antwort: Zuerst müsste man sich fragen: Sprechen wir von einer Retourensendung oder einem Retourenartikel und in welcher Branche? Dann ist das Ganze noch eine Frage der Betrachtungsweise resp. des Servicelevels des einzelnen Unternehmens. Wenn ein Unternehmen z.B. das Retourenporto auch selber übernimmt kommt das für Textiler schon etwa hin.

   Ich mache ein Beispiel: Wenn ein Textil-Online-Händler pro Retoure 2 Artikel zurückgeschickt bekommt und das Retourenporto übernimmt, dürfte dieser Betrag bei einem kleineren Unternehmen etwa hinkommen. Es fallen dann Retourenporto, Aufbereitung, Verpackungsmaterial, Einlagerung und auch noch ein %-Satz an nicht mehr verwertbaren Retouren an. Theoretisch könnte man auch noch Kapitalkosten dazu rechnen, da die Ware ja nicht verkauft wurde. Für einen grossen Händler scheint mir der Betrag dann relativ hoch zu sein, ich denke dort wird es aufgrund der Prozesseffizienz und Skaleneffekte beim Porto wahrscheinlich günstiger.
   Wenn wir dann aber zum Beispiel Retouren im Bereich Möbel oder Heimelektronik nehmen, dürften die Kosten um einiges höher sein.

2. Besonders die Händler mit Kleidung hätten demnach mit ihren hohen Retourenquoten hohe Kosten. Wieso halten diese dann an den lockeren Retourenregeln fest?

   Zum einen gehören Retouren im Textilbereich einfach dazu, ansonsten würde niemand mehr bestellen. Zum anderen ist es offensichtlich nicht zwingend ein Problem, ansonsten Textil-Online-Händler ja keine Gewinne machen würden. Dann sind im Textilbereich die Brutto-Margen im Vergleich zu Heimelektronik höher (zumindest in %), was ebenfalls einen gewissen Spielraum für eine grosszügigere Retourenpolitik bietet.

3. Wie hoch ist ihrer Einschätzung nach der Prozentanteil der Ware (Kleidung/Textilien), die nach der Rücksendung erneut an einen neuen Kunden versandt wird?

   Dazu habe ich keine aktuellen Angaben. Wir haben früher jeweils mit 2 % – 3 % Ausschuss kalkuliert.

4. Bis zu wieviel Mal wird ein Stück, bspw. eine Jeans, an verschiedene Kunden versandt?

   Das ist eine Frage die man nicht beanworten kann. Je höher die Retourenquote eines Artikels, desto häufiger dürfte er nochmals versandt werden. Bei einer Retourenquote von 50 % wird ein Artikel im Durchschnitt 2 mal versandt bis er verkauft ist.

5. Genau wollen Händler keine Auskunft geben, ob sie retournierte Ware waschen/bügeln oder sonst bearbeiten, bevor diese wieder versandt wird. In wie vielen Fällen ist das aber ihrer Einschätzung nach der Fall, dass Kunden gewaschene/gebügelte o.ä. Wäsche erhalten?

   Das kommt auf das Warenstück an. Es gibt Unternehmen, welche mit Dampfautomaten einen höheren Aufwand betreiben, andere betreiben wahrscheinlich weniger Aufwand. Gegenfrage: Wieviele Kleider werden von H&M, Zara und Co. im stationären Geschäft gewaschen, wenn sie einmal probiert und in die Ecke geschmissen worden sind?

6. Erhalten Kunden im stationären Handangaben. Wir haben früher jeweils mit 2 % – 3 % Ausschuss kalkuliert. Tadellosere Ware als im Onlineshop?

   Nein, warum auch? Auch im Laden wird probiert, wahrscheinlich noch viel mehr als beim Online-Kauf. Stellen Sie sich mal in eine Garderobe und machen eine Statistik, wie viele der anprobierten Kleidungsstücke wirklich an der Kasse landen? Wahrscheinlich sind es im Schnitt keine 25 %…  im Umkehrschluss wären das 75 % Retouren.