Article de Poste CH SA
La commande est passée et vous trépignez d’impatience. Quand le colis arrivera-t-il? Serai-je chez moi lorsque le colis sera livré?
Ce genre de questions préoccupe toutes les personnes qui font leurs achats en ligne. Ainsi, les notifications relatives aux colis et au suivi des envois revêtent une importance particulière puisqu’elles augmentent la satisfaction de la clientèle et réduisent le nombre de demandes adressées au service à la clientèle. Il s’avère que les exigences sont bien plus élevées d’une simple confirmation d’expédition par courrier électronique.
Une opportunité manquée?
Grâce à une confirmation de commande et d’expédition, vos clientes et clients savent avec certitude que leur commande a bien été enregistrée et qu’elle sera expédiée. Mais de nos jours, ces informations ne suffisent souvent plus. Les personnes ayant passé une commande veulent non seulement savoir où se trouve leur colis, mais aussi pouvoir le gérer afin de recevoir le colis comme elles le souhaitent. Mais la théorie ne rejoint pas toujours la pratique et il arrive que l’on ne reçoive ni numéro de colis, ni lien vers le suivi des envois.
Pourtant, les e-mails de confirmation, les informations actualisées sur la livraison et le suivi des colis sont des éléments décisifs pour l’expérience client. C’est pourquoi il vaut la peine de créer les conditions idéales. Avec peu d’efforts, il est possible de réduire les demandes de la clientèle et d’augmenter son degré de satisfaction.
Quelles sont les possibilités pour un commerce en ligne?
- L’une des possibilités qui s’offrent à vous est d’informer vous-même votre clientèle. Cela convient avant tout pour tous les processus propres comme une confirmation de commande et d’expédition.
- Vous pouvez également transmettre les données aux prestataires de colis: grâce à la transmission des données clients comme l’adresse e-mail, les prestataires de colis peuvent informer les destinataires de la réception des colis. Les destinataires reçoivent ainsi plus d’informations en cas d’impossibilité de distribution d’un envoi. En fonction du prestataire, il est possible de gérer le colis – en plus de la simple information. Dans ce cas, l’accent doit être mis sur la sécurité.
- Vos clientes et clients possèdent un compte directement auprès du prestataire de colis. Ainsi, ils peuvent dans l’idéal choisir eux-mêmes comment ils souhaitent être informés ou quand et où ils souhaitent recevoir leur colis. À la Poste, par exemple, près de 2,5 millions de destinataires profitent déjà de cette prestation.
- Enfin, vous avez la possibilité de transmettre des données à des prestataires externes: certains prestataires internationaux informent les destinataires sur la base des données issues du suivi des envois des prestataires de colis. Cette alternative est particulièrement intéressante dans un contexte international. Malheureusement, les possibilités et les informations sont souvent limitées.
Conclusion: Une combinaison des trois premiers points promet la meilleure expérience client et donc le succès durable d’une relation client.
Et qu’en est-il de la sécurité?
Chaque fois que vous transmettez des données à un partenaire, il est essentiel d’inclure une information correspondante dans les dispositions relatives à la protection des données. En matière de sécurité, le fait de passer par un compte client chez le prestataire de colis est toujours la meilleure option pour prévenir les fraudes et autres problèmes de sécurité. À la Poste, tous les comptes sont vérifiés au moyen d’un contrôle d’adresse physique et, désormais, au moyen d’un SwissID vérifié (facultatif). Cela garantit l’attribution correcte des colis et permet aux destinataires de gérer les envois.
Néanmoins, les clients et les clients ne possèdent pas tous un tel compte: il s’avère donc utile de fournir en plus les données client au prestataire de colis. La prudence reste toutefois de mise en cas d’utilisation abusive des adresses, en particulier pour les commandes qui ne sont pas payées au moment de la commande. Dans ce cas, il peut être judicieux de ne pas autoriser l’option de contrôle ou d’envoyer uniquement des notifications sélectives par le prestataire de colis.
Vous souhaitez savoir comment optimiser encore davantage votre communication lors de l’envoi de colis? Nous vous présenterons volontiers des solutions concrètes pour améliorer durablement l’expérience client sans grands efforts.
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