Cet article doit permettre de répondre aux questions des médias suite à la parution d’une étude de l’EHI Retail Institute
Selon une nouvelle étude de l’EHI Retail Institute, le coût moyen de traitement d’un retour est de 10 euros. Cette somme correspond-elle à peu près à ce que doivent payer les commerçants suisses ?
Je ne connais pas l’étude en détail, donc ma réponse sera nuancée : Tout d’abord, il faut se demander s’il s’agit d’un retour ou seulement d’un article retourné et dans quelle branche ? De fait, selon la réponse à cette première question, la réalité diffère. Tout est une question de point de vue respectivement du genre de service proposé par l’entreprise. Par exemple, si une entreprise prend en charge l’affranchissement de retour, ce chiffre est réaliste pour les entreprises actives dans le textile.
Prenons un exemple : Si un détaillant en ligne de textile reçoit 2 articles en retour et prend en charge les frais de renvoi, ce montant est réaliste pour une petite entreprise. Avec les frais d’affranchissement, de traitement, d’emballage, de stockage ainsi qu’un pourcentage des retours qui ne peuvent plus être utilisés pour d’autres commandes, c’est envisageable. Théoriquement, on doit aussi ajouter les coûts en capital, puisque les biens n’ont pas été vendus. Cependant, pour un grand détaillant, le montant avancé me semble relativement élevé, je pense qu’il sera probablement moins élevé en raison de l’efficacité du processus et des économies d’échelle en matière d’affranchissement, notamment.
Mais si nous prenons les retours dans le secteur des meubles ou de l’électronique domestique, les coûts sont probablement beaucoup plus élevés que ce qu’avance cette affirmation.
Selon le rapport, les détaillants actifs dans le textile ont des taux de retour particulièrement élevés et des coûts joints élevés. Pourquoi alors s’en tiennent-ils aux règles de retour en vrac ?
D’une part, les retours dans le secteur textile font simplement partie de la logique de marché différent. Sans retours, personne, ou presque ne commanderait en ligne. Par ailleurs, ces coûts semblent supportables, sinon les commerçants en ligne de textile ne feraient pas de profit et cesseraient leur activité. Finalement, les marges brutes dans le secteur textile seront plus élevées (au moins en %) par rapport à l’électronique domestique, ce qui offre une certaine marge pour une politique de retours plus généreuse.
Quel est le pourcentage de marchandise (vêtements/textiles) envoyée à un nouveau client après l’envoi en retour de la marchandise ?
Je n’ai pas de données actualisées sur ce sujet. Toutefois, historiquement, nous avions l’habitude de calculer 2 à 3 % de pertes.
Jusqu’à combien de fois un article, par exemple une paire de jeans, est-elle envoyée à différents clients ?
C’est une question à laquelle il est impossible de répondre. Plus le taux de retour d’un article est élevé, plus il doit être réexpédié souvent. Avec un taux de retour de 50%, un article est expédié 2 fois en moyenne jusqu’à ce qu’il soit vendu.
Les commerçants ne veulent pas donner d’informations exacts sur le fait qu’ils lavent, repassent les marchandises retournées ou traitent d’une autre manière le produit avant de les expédier à nouveau. Dans combien de cas est-ce le cas lorsque les clients reçoit des articles lavés/repassés ?
Cela dépend du produit. Il y a des entreprises qui utilisent des générateurs de vapeur avec une certaine ardeur pendant que d’autres utilisent probablement moins ce genre de solution. Contre-question : Combien de vêtements sont lavés par H&M, Zara et Co. dans les commerces stationnaires une fois qu’ils ont été essayés et jetés dans un coin par le client ?
Est-ce que les pertes de vêtements sont plus nombreuses avec le commerce en ligne, en comparaison avec le commerce stationnaire ?
Non, pourquoi une telle supposition ? Dans les commerces stationnaires, les essais essayent également, probablement même plus que lorsque les vêtements s’achètent en ligne. Je vous propose d’aller faire un tour dans un magasin stationnaire et de faire un décompte: combien de vêtements essayés finissent vraiment à la caisse enregistreuse ? Probablement qu’en moyenne on arrive même pas à 25 %. Ce qui correspondrait à un taux de retour de 75 %. Le commerce en ligne à de la marge !