JOHN F. KENNEDY SERAIT-IL HEUREUX AUJOURD’HUI ?
Le 15 mars 1962, John F. Kennedy a défini 4 droits fondamentaux du consommateur dans un discours qui est encore valable aujourd’hui. Au vu de l’actualité, nous nous sommes demandé dans quelle mesure la numérisation et le commerce en ligne prennent en compte les demandes de JFK et dans quelle domaine il y a encore un besoin de rattrapage.
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The right to safety-to be protected against the marketing of goods which are hazardous to health or life.
La situation en matière d’information, de contrôle et de test n’a jamais été aussi favorable qu’aujourd’hui. Tout est vérifié par des commerçants compétents, x certificats sont émis et les institutions de surveillance délivrent des milliers d’autorisations. Si un composant est jugé dangereux il peut, à tout moment, être rappelé, remplacé ou retiré de la vente.
Notre constat: Il n’a jamais été aussi sûr d’acheter ou de consommer un produit qu’aujourd’hui. La numérisation et le commerce en ligne en particulier ont créé une transparence supplémentaire. Comment ça, vous n’êtes pas d’accord ?
Bien sûr, il y a les fake news, les charlatans et les experts en herbe, qui trouvent un cheveu dans chaque soupe. Mais soyez honnête : Quand avez-vous connu pour la dernière fois un risque direct ou indirect pour votre santé à cause d’un produit qui n’était pas connu ou étiqueté comme tel (p. ex. cigarette) ?
Je pense que M. Kennedy aurait été très satisfait de la situation actuelle. Les avantages marginaux d’un nombre supplémentaire de lois, de permis et de déclarations semblent être devenus assez limité.
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The right to be informed – to be protected against fraudulent, deceitful, or grossly misleading information, advertising, labeling, or other practices, and to be given the facts he needs to make an informed choice.
“Le papier fait de la résistance et représente une certaine sagesse” dira celui qui peine encore à faire sa révolution numérique. De son côté, le digital native prétendra que “En ligne, rien n’est oublié, rien n’est limité, tout est évolutif”. Dans le domaine qui nous intéresse, la numérisation engendre à la fois du positif et du négatif. Une campagne trompeuse, stupide, raciste, sexiste ou autre se termine aujourd’hui dans 10 cas sur 10 avec un shitstorm et une polémique gigantesque. Tout le monde connaît la polémique Kit-Kat de Nestlé, le pull de H&M, le scandale du diesel, etc. Mais connaissons-nous aussi les exemples positifs ? – J’ai tendance à dire que non. Seuls les cas négatifs sont retenus et font les gros titres. Cependant, le fait que des informations vraies, précises et transparentes sont disponibles en ligne et que les consommateurs en savent maintenant souvent plus sur leur prochain bien que le vendeur lui-même, est malheureusement rarement perçu comme une plus-value non négligeable. Mais quand on s’y intéresse, il faut l’admettre : Nous n’avons jamais été en mesure d’obtenir des informations autant nombreuses et de telle qualité sur les produits qu’aujourd’hui. Non ?
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The right to choose – to be assured, wherever possible, access to a variety of products and services at competitive prices; and in those industries in which competition is not workable and Government regulation is substituted, an assurance of satisfactory quality and service at fair prices.
Exactement, cela pourrait être la définition du commerce sur Internet. Nous n’en sommes pas encore là, mais nous sommes de plus en plus proches. Amazon, Aliexpress, Wish, Siroop, Galaxus, ricardo, ebay. Neuf, d’occasion, vétuste, défectueux, réparé, de Chine, du voisin. Acheter, louer, partager, louer, utiliser ou faire réutiliser. Tout est possible, tout est là, rien, ou presque, ne se refuse à vous. Bien sûr, certains consommateurs suisses crieront : “Je paie trop cher !” ou encore “Ce ne sont pas des prix justes”. Je réponds de façon lapidaire : Evidemment, il se peut qu’il y ait encore des différences de prix inappropriées. Mais aujourd’hui, personne n’est obligé d’acheter à ces fournisseurs. Une chose est certaine: les différences de prix sont continuellement rognées, voir effacées par le commerce en ligne. Seul le législateur est encore en mesure de générer des différences de prix par le biais des droits de douane, de la TVA ou des spécifications de déclaration / inspection.
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The right to be heard – to be assured that consumer interests will receive full and sympathetic consideration in the formulation of Government policy, and fair and expeditious in its administrative tribunals.
C’est un point sensible: d’une part, pour arriver à ses fins il faut engager des procédures civiles ou pénales laborieuses et éventuellement coûteuses. Mais d’autre part, une alternative existe, sur les médias sociaux se sont développés des mouvements qui permettent une médiatisation rapide et radicale. Visible pour une large partie du public.
On a parfois l’impression qu’il est plus facile d’obtenir justice par l’intermédiaire des réseaux sociaux que d’intenter les actions en justice “habituelles”. Une sorte de tribunal populaire. Les préjugés, les fausses nouvelles ou simplement le fait de clouer au pilori, sont utiles pour le consommateur qui peut réagir et à porter des accusations rapidement, par lui-même. Face à ces déferlantes, il est quasiment impossible de réagir, respectivement de résister en tant qu’entreprise ou institution. La vague submerge tout.
Oui, parfois vous vous sentez comme une entreprise / commerçant traité injustement (qu’il soit dans son droit ou non) – vous devez apprendre à gérer ces situations, à faire face à cela. Parce qu’une fois que votre entreprise aura subi une campagne de ce type, dans l’imaginaire collectif, le jugement sera définitif, ou presque, il sera difficile de sortir de ce trou. C’est ici que nous revenons sur l’affirmation initiale: “en ligne, on n’oublie jamais”.
Que peut faire l’entreprise à ce sujet, pour s’éviter ce genre de polémique? Comment se préparer? La réponse est assez simple: elle doit fournir les meilleures performances possibles en termes de produits. Et si cela ne réussit pas, alors la bonne volonté du client et l’amélioration du produit doivent être des priorités absolues. Le consommateur ne pardonne jamais rien d’autre. À cet égard, le secteur du e-commerce a également bien écouté M. Kennedy – On pourrait presque parler d’autorégulation par les clients…
Conclusion : Nous croyons toujours qu’il est possible de réglementer et de réguler beaucoup de choses avec transparence – en particulier les droits des consommateurs. La numérisation a fourni de nombreux instruments positifs pour rééquilibrer les anciennes “structures de pouvoir”. Pour notre pays en particulier, nous pensons que 99 % des détaillants et des consommateurs ont de bonnes intentions, les uns envers les autres et jouissent d’une confiance mutuelle. Et nous, en Suisse, nous pouvons être fiers de cela!