De nos jours, les utilisateurs s’attendent à un parcours client homogène sur tous les points de contact : de la première visite du site au service client et à la gestion des retours, en passant par le processus de commande, chaque interaction compte pour fidéliser les clients à long terme à une boutique.
Le lancement de la première édition du rapport d’expérience sur le e-commerce en 2022 de smile avait un objectif précis : dresser le panorama le plus exhaustif de l‘expérience client dans l‘univers du commerce en ligne. Dans cette édition du rapport sur le commerce en ligne, la mission était d‘explorer minutieusement l‘expérience client au sein du e-commerce suisse. Pour le marché suisse, 90 critères de test ont été examinés et évalués dans les catégories OnPage Experience, Order Experience, service clientèle et durabilité. Le résultat : l’état des lieux le plus complet à ce jour dans le commerce en ligne suisse.
Comment les boutiques en ligne suisses s’en sortent-elles dans les différents critères ? Nous vous donnons un premier aperçu.
Celui qui ne trouve rien n‘achète rien
Les clients qui utilisent la recherche de produits ont déjà une idée précise en tête et ont une intention d‘achat claire. C‘est pourquoi une bonne ergonomie et une fonction de recherche optimisée sont d‘autant plus importantes pour éviter la frustration.
La moitié des boutiques en ligne remplissent les conditions de base pour la conception de la recherche de produits. Mais existe-t-il déjà des approches innovantes pour la conception de la recherche de produits dans les boutiques en ligne suisses ? Le rapport de creativestyle le montre.
Facteurs de réussite dans le service client
L‘importance d‘un bon service client dans le commerce électronique est malheureusement souvent sousestimée. Lorsque vous faites des achats en magasin physique, vous pouvez parler directement à un employé du magasin et obtenir rapidement une réponse directe. En ligne, ce n‘est pas aussi simple. Ou bien cela pourrait-il l’être ? Pour en savoir plus et la manière dont les boutiques en ligne sont configurées a été examiné. Quels canaux sont disponibles pour la prise de contact ?
Avec une moyenne de seulement 2 possibilités de contact par boutique en ligne, le marché suisse du e-commerce se situe dans la moyenne inférieure. Les canaux les plus souvent proposés sont la hotline téléphonique & le formulaire de contact.
Le rapport complet avec les 90 critères examinés peut être téléchargé gratuitement ici.