Article de Ricarda Raemy, Customer Insights Specialist, Poste CH SA | Derya Kilic, Digital Commerce Consultant, Poste CH SA | Agnes Piernikarczyk, Client Director, Ipsos Schweiz, que nous publions avec l’aimable autorisation de l’auteur.
Climat de la consommation
Aperçu des tendances, des technologies et des habitudes de consommation
Les besoins des consommatrices et des consommateurs en matière de commerce en ligne en Suisse sont en constante évolution. La nouvelle étude de la Poste et d’Ipsos révèle que deux personnes sur trois privilégient la Poste pour la livraison, TikTok gagne en importance auprès des jeunes pour la recherche de produits et les critères déterminants sur les places de marché sont surtout le prix, le choix et la disponibilité des produits.
Sur la base des réponses de 1050 clientes et clients suisses, le baromètre de l’e-commerce suisse 2026 fournit des informations clés sur leurs habitudes et leurs préférences en la matière. Les résultats représentatifs ont été recueillis tout au long du customer journey, de la recherche de produits aux retours.
Recherche de produits: les réseaux sociaux font concurrence aux acteurs établis
La recherche de produits commence par les acteurs établis, avec tout d’abord, les moteurs de recherche (45%), puis Digitec Galaxus (42%) et Zalando (40%). Mais c’est auprès des jeunes que l’on observe un véritable changement: 30% des 16–24 ans utilisent déjà TikTok pour rechercher des produits. Cette tendance témoigne de l’importance croissante du commerce social.
Panier d’achat: la mode domine
Quels produits sont achetés en ligne? La réponse est sans équivoque: avec 77%, les vêtements et les accessoires sont la catégorie de produits la plus achetée en ligne au cours des 12 derniers mois. Les appareils ménagers et électroniques (40%) ainsi que les articles de sport et de loisirs (39%) sont loin derrière.
Prix, choix, disponibilité: avantage aux places de marché
Pourquoi les clientes et les clients préfèrent-ils acheter sur de grandes plateformes comme Digitec Galaxus ou Zalando? La première raison donnée est le prix plus avantageux (77%). Mais le plus grand choix de produits (76%) et la meilleure disponibilité (76%) sont presque aussi importants. Enfin, la recherche de produits simplifiée (75%) et la possibilité de comparer les produits, les prix et les vendeurs (74%) viennent compléter le top 5 des raisons citées.
Livraison: la Poste en première position, et de loin
Pour la livraison des colis, les consommatrices et consommateurs suisses misent clairement sur un seul prestataire: deux personnes sur trois (65%) préfèrent recevoir leurs colis via la Poste. Le fait que près de la moitié des personnes interrogées (47%) estiment que le choix du prestataire de colis est important fait ressortir 3 points essentiels: la confiance dans la fiabilité (46%), de bonnes expériences préalables (45%) ainsi que la certitude que les souhaits de distribution sont pris en compte et que de mauvaises expériences avec d’autres prestataires sont évitées (39% chacun).
Ce qui compte vraiment lors de la livraison: la transparence prime sur la rapidité
En ce qui concerne la livraison, deux aspects comptent plus que tout aux yeux des personnes interrogées: la transparence et la flexibilité. Le suivi des envois en ligne (75%) et la notification préalable de réception des envois (69%) sont de loin les options de livraison les plus importantes. La possibilité de gérer activement les envois (58%) est également demandée. La distribution le jour même (30%) ou la livraison dans les 2 heures suivant la commande (26%) jouent un rôle mineur.
Retours: simplicité, gratuité et clarté
En ce qui concerne les retours, les aspects les plus prisés de la clientèle sont un emballage d’expédition réutilisable (86%), des conditions de retour compréhensibles (85%) et la possibilité de retour gratuit (85%).
Pour en savoir plus, téléchargez gratuitement l’étude:
DOWNLOAD BAROMÈTRE DE L’E-COMMERCE – ENQUÊTE DE CONSOMMATION 2026
