Le boom du commerce en ligne suite aux mesures de la pandémie de coronavirus est terminé, c’est ce que révèle la dernière enquête de la ZHAW auprès des commerçants en ligne. Les plus grands défis du e-commerce résident actuellement dans la concurrence accrue et les pénuries de personnel qualifié. L’intelligence artificielle offre toutefois de nombreuses opportunités.
Pendant longtemps, le commerce en ligne a profité de la pandémie du coronavirus. Mais aujourd’hui, pour la moitié des boutiques en ligne interrogées, le chiffre d’affaires a diminué en 2022 par rapport à l’année précédente et se situe au même niveau qu’avant la pandémie. Pour l’autre moitié, la croissance se poursuit, même si elle est plus faible. En Suisse et en Autriche, neuf boutiques en ligne sur dix affirment toutefois que le boom du commerce en ligne suite aux mesures de la pandémie du coronavirus est terminé. C’est ce que montre la dernière enquête 2023 auprès des commerçants en ligne, réalisée pour la sixième fois consécutive par la ZHAW School of Management and Law.
Le pouvoir d’achat a diminué
88 % des commerçants interrogés partagent le même avis : le boom du e-commerce dû au coronavirus est terminé. 87% des personnes interrogées disent que le climat de consommation s’est dégradé, notamment en raison de la guerre en Ukraine et de la peur d’une récession. Deux tiers affirment que la concurrence dans le commerce en ligne s’est accrue. « Il ressort également de l’enquête que les commerçants en ligne sont touchés par une baisse du pouvoir d’achat due à l’inflation. Les clients dépensent leur argent ailleurs, par exemple pour des voyages et des événements. Certains commerçants constatent également un transfert de la vente en ligne vers la vente en magasin. », explique Darius Zumstein, directeur d’étude et expert en e-commerce à la ZHAW School of Management and Law.
L’intelligence artificielle dans le e-commerce
« L’intelligence artificielle offre aux commerçants de nombreuses possibilités d’améliorer l’efficacité et la rentabilité de leur boutique en ligne dans de nombreux domaines du e-commerce », déclare Darius Zumstein. L’intelligence artificielle – surtout ChatGPT – est le plus souvent utilisée pour la rédaction de textes et pour l’optimisation des moteurs de recherche, mais aussi pour les recommandations automatisées de produits et d’offres. Mais l’intelligence artificielle joue également un rôle de plus en plus important dans le service client, par exemple avec les chatbots.
Plus de 15% des commerçants en ligne interrogés sont convaincus que la personnalisation va encore s’améliorer. Cela concerne aussi bien la personnalisation des contenus que celle des offres et des processus de commande, qui seront adaptés de manière dynamique au profil et au comportement des utilisateurs. « L’intelligence artificielle peut non seulement optimiser les activités des commerçants en ligne, mais elle offre en même temps une valeur ajoutée à la clientèle. Par exemple, les vêtements ou chaussures pourront être essayés virtuellement grâce à la réalité augmentée », explique Zumstein.
Marché concurrentiel et pénurie de personnel qualifié
Les plus grands défis du e-commerce résident dans les marchés concurrentiels ainsi que dans la complexité croissante et les coûts élevés du marketing avec des budgets serrés. « Par rapport aux années précédentes, nous constatons que les problèmes d’approvisionnement liés aux frais de livraison ou aux longs délais de livraison ne jouent actuellement qu’un rôle secondaire pour les commerçants en ligne. Mais les défis en matière de personnel se sont accentués », souligne Darius Zumstein. Ainsi, la moitié des e-commerçants interrogés manquent de personnel qualifié et d’expertise. Cela a notamment pour conséquence que les boutiques en ligne ne peuvent pas se développer techniquement aussi rapidement que souhaité ou que l’acquisition et le conseil de la clientèle ne peuvent avoir lieu que de manière réduite.
TWINT continue de gagner du terrain
Le paiement mobile, c’est-à-dire le paiement par smartphone ou montre intelligente, prend de plus en plus d’importance dans le e-commerce, ce qui entraîne une modification des préférences en matière d’options de paiement. Chez les e-commerçants suisses, le paiement par TWINT est devenu plus important que la vente par facture – devenant ainsi, après la carte de crédit, le deuxième moyen de paiement le plus important. « Le e-commerce en Suisse connaît l’importance de TWINT. C’est pourquoi quatre boutiques en ligne sur cinq proposent déjà le paiement par TWINT », ajoute Darius Zumstein. Dans une boutique en ligne sur deux, les clients peuvent également payer par carte de débit. Et aussi Apple Pay et Google Pay progressent, mais pour l’instant encore à un faible niveau.
Téléchargement gratuit de l’enquête « Online Retailer Survey 2023 » en anglais
Téléchargement gratuit de l’enquête « Online Retailer Survey 2023 » en allemand
Medienmitteilung vom 28. September 2023 – ZHAW School of Management and Law – Traduction Nadine Baeriswyl, ASSOCIATION DE COMMERCE.swiss